建行用心、用情、用力推进消费者权益保护工作

　　建设银行坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，不断提升站位，将消费者权益保护工作与党史学习教育相结合，以实际行动扎实推进“我为群众办实事”各项工作，真正做到“知之深、信之笃、行之实”，开创新发展阶段金融消保新局面，为金融稳健发展贡献建行智慧。

　　“知之深”：提高站位，不忘初心

　　建行消费者权益保护工作始终坚持为民情怀，日常工作中，聚焦痛点难点问题，“学思悟行”相结合，密切联系群众，以务实高效的工作作风，切实解决百姓“急难愁盼”问题。

　　首先是深刻认识到“解决投诉，就是及时倾听客户所盼的有效途径”。构建全方位投诉管理体系，压实消保管理主体责任，畅通投诉受理渠道，规范投诉处理流程，优化系统功能，加强投诉分析和溯源整改，将分析结果转化为业务提升的动能，持续优化业务流程，改善客户体验。

　　其次是深刻认识到“适老服务，就是切实帮助老年人跨越数字鸿沟的有效措施”。在应对人口老龄化国家战略的背景下，聚焦老年人日常金融生活涉及的高频事项，做实做细为老年人服务的各项工作，支持银发经济、养老金融发展，帮助提升老年人金融素养和风险防范意识。

　　再次是深刻认识到“数字化宣教，就是切实将金融知识融入百姓生活的有力保障”。开展消费者金融知识宣传教育，能够帮助金融消费者理性选择适当的金融产品和服务，增强风险防范意识和责任意识，远离非法金融活动，更好地共享金融改革发展成果。建设银行积极探索金融知识宣教的新模式，拓宽宣传的广度和深度，实现一部手机让金融知识“随手可及”。

　　“信之笃”：学史明理，坚定信仰

　　“求木之长者，必固其根本”。建设银行消费者权益保护工作坚持党建引领，扎实推进党史学习教育与金融教育深度融合。

　　首先是面向群众积极宣传红色金融史，增强红色金融史感召力。开展金融知识进校园、进社区、进农村、进企业、进军营等主题宣传活动，营造全民学史的良好氛围。

　　其次是在红色金融史学习中，坚持读原著、学原文、悟原理。不断坚定政治信仰，在工作中坚持理论与实际相结合，不断增强“四个意识”，坚定“四个自信”，自觉做到“两个维护”，赓续红色血脉，践行新金融行动，真正做到学史明理、学史增信、学史崇德、学史力行。

　　再次是发挥基层党支部战斗堡垒作用，扎实推进“我为群众办实事”实践活动。各地“张富清金融服务队”化身金融知识宣传小分队，为群众普及金融知识，开凿金融知识宣传之“渠”，如源头活水，灌溉百姓心田，传递建行温暖。

　　“行之实”：聚焦难点，服务民生

　　在全国各地，建行消费者权益保护工作秉持“以客户为中心”的经营理念，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难。优化电话银行、网点自助设备、线上手机银行APP等智能渠道老年客户服务流程，提升老年人操作体验。流程管理再升级，特色服务温暖百姓。

　　建行北京市分行升级首都金融服务格局，打造适老网点，印制大字版宣传折页，定制双屏坐式STM，全面配备“自动体外除颤仪”，将现代科技红利惠及银龄客群，为构建和谐社会贡献金融力量。

　　建行青海省分行将传统服务与智能创新相结合，普适性金融理念与老年客户特殊需求相结合，线下柜面运营与线上特色宣教相结合，充分利用劳动者港湾，打造“银龄之家服务站”，为老年人提供便捷的专属设施，实现“劳动者港湾＋”拓展和延伸，让老年客户感受到家一般的温暖。

　　建行吉林省分行结合延边朝鲜族自治州民族区域特色，面向朝鲜族民众，特别是老年客户，使用双语案例化讲述消保知识，用歌舞小品方式，融知识于情景剧，其乐融融间展现建行消保智慧服务，温暖少数民族百姓。

　　与此同时，建行消费者权益保护工作坚持科技赋能，依托建行大学平台，打造“统一标准”的宣教内容库，深度融入业务，实现行内赋能，提升员工消保意识；建设线上化宣教阵地，不断丰富“公众教育及消保课堂”内容，面向“小学生、青少年、大学生、老年人”等群体开展差异化金融知识宣教，伴随客户成长。

　　此外，建行消费者权益保护工作运用大数据技术，深入开展投诉数据分析，提升投诉处理质效和整体管理水平。对于监管转办投诉，严格落实首问负责制，针对特殊投诉分类施策，及时核查，迅速处置。充分运用投诉纠纷多元化解机制，解决投诉问题。加强投诉分析及溯源整改，标本兼治，纵深推进投诉治理工作。建行总行与各分行联动，上下同心，解决投诉治理难点。

　　建行湖南省分行做好“事前”主动防范，常态化规范营销宣传行为，提升客户服务水平；“事中”有效处置，在省、分、支行各层级设立咨询电话，持续畅通问题反馈渠道，快速处理客户诉求；完善联席会议机制，集中资源快速会诊，解决复杂疑难问题，；“事后”积极改进，根据客户意见建议及反映的问题，持续优化各项制度文件、服务流程和工作要求，客户体验明显改善。

　　建行安徽省分行畅通网点内投诉渠道，第一时间解决客户诉求。强化培训，提升问题处理能力、化解能力，加强潜在客户投诉重点领域监测、跟踪和督办，齐抓共管，切实提高客户服务质效。

　　建行湖北省分行从投诉具体案例出发，逐个剖析问题根源，做好溯源整改；通过调取业务凭证、查找录音录像资料、耐心细致做好沟通解释等方式，最大限度帮助客户，避免矛盾升级，让客户充分感受到建行的暖心关怀。