咨询型客服转型专家型客服 科技赋能扩大服务效率和边界 青岛银行荣获客服节“优秀服务品牌”等多项大奖

　　在近日举办的2021（第五届）中国客户服务节上，青岛银行荣获“优秀服务品牌”奖项，并与海尔集团客服中心、招商银行、国家电网共同入选优秀服务品牌百佳榜。据青岛银行2020年年报，青岛银行管理总资产突破6000亿元，已经成长为一家中等规模的区域性商业银行，营业收入首次突破百亿大关。近年来，青岛银行稳步推进智能化服务管理体系建设，智能客服机器人在微信银行、手机银行、网上银行投产使用，以科技实现线上客户服务体验全面升级。在这一系列成绩的背后，“服务”正是青岛银行高质量发展之路上最浓墨重彩的底色。

　　无边界的服务

　　客户的事儿我们都放心上

　　岗位职责是什么？是写在纸面上冷冰冰的“份内工作”，还是呈现给的客户热情的“有问必应”？服务是什么？是按部就班的完成岗位职责的要求，还是尽心竭力将客户需求完美完成？

　　4月末一天傍晚，96588接到客户于先生致电，准备五一假期定亲的他，由于事务繁忙，刚想起还未准备订婚用的现金，希望帮忙兑换11万元新钞，已经联系过多家银行都无法办理。接线坐席了解到客户诉求后，立即提交求助工单。客户求助岗坐席任梦君、董婷婷接到客户求助工单后，快速行动，30分钟内联系6家支行并协调到2家可以帮助客户办理取款的支行。在青银人的身上人们看到这样的答案——岗位职责是不定义的，服务的范围是无边界的，它只为了通向一个结果，那就是尽我们的一切不负客户所期。

　　像这样的“感动案例”在青岛银行客服中心这个空中作业团队每天都在上演，“向善”与“利他”是客服中心的核心价值观，“以客户为中心”不再是一种口号，更是一种行动。“几年来，我们一直在做一件事情，就是让我们的工作人员在这个岗位上去选择善良，去凸显为他人创造的价值。而这种价值除了业务价值，还有文化价值和品牌价值。”青岛银行服务监督中心负责人表示。

　　传递向善的力量，这也是青岛银行客服中心从咨询型客服转型专家型客服的文化基础。客服中心推出感动勋章计划，在这里，员工每一次细微的表现都会被看到。由此，团队中形成浸润文化，“向善”的员工在“向善”企业文化的呵护下最终凝聚成“品牌向善”的蓬勃力量。

　　　不打烊的服务

　　疫情中“空中作业平台”24小时在线

　　80多岁的张阿姨，因疫情导致无法通过柜台购买理财产品，手机银行又无法登录。经过与张阿姨20多分钟的沟通，客服坐席闵亮明确了手机银行的问题所在：因张阿姨的手机银行版本太低已经停用了一年多了，更新手机银行即可解决。但张阿姨无法自主操作手机银行下载更新，问题陷入了僵局，连张阿姨都觉得要放弃了，但是青银客服人没有放弃。经过询问张阿姨的手机品牌、外观等成功判断手机型号。经过反复测试，终于制定了如何能让老人最方便下载手机银行的步骤，经过15分钟的沟通，张阿姨的问题成功解决。

　　“疫情按下了暂停键，而我们要搭起了空中的彩虹桥。”青岛银行客服中心相关负责人如是说。

　　2020年的春节格外不同，因疫情客户无法外出办理业务，如何解决客户的资金需求？青岛银行客服中心凭借线上服务无空间、时间限制的有利因素，利用96588电话银行的纽带功能，搭建了“空中作业团队”，“所有休假人员全部到岗，重新排班，全面重设作业模式，能够线上解决的问题，全部线上解决。在营业网点不营业的情况下，“空中作业团队”满足了500多万青岛银行客户的金融需求。疫情期间作为唯一对外服务的一线团队，确保疫情期间每笔客户咨询和客户求助业务的高效落地。

　　自除夕到3月3日营业网点逐步恢复营业前，37位一线坐席，813个班次，960个小时，37554通电话服务，青银人提供了永不打烊的银行服务。

　　无处不在的服务

　　科技赋能扩大服务效率和边界

　　为了进一步锻造“青馨”服务，青岛银行加大数字化服务进程，“科技赋能让服务无处不在。”2020年，青岛银行智能客服机器人在微信银行、手机银行、网上银行投产使用，服务客流首次突破百万次，以科技实现线上客户服务体验全面升级，这是青岛银行以科技赋能服务带来的产能提升。

　　组织性与灵活性往往是客户服务中难以平衡的一体两面。“面对客户五花八门的问题，如果没有规范的作业流程，必然会出很多纰漏，若过分讲究规范化，用户的体验度必然变差。要求员工背过上万条业务规则既不现实，生产力也很低下。这要用科技赋能的思维来解决。”青岛银行介绍，“我们全面重置了我们的客服坐席端知识库，为员工们提供一个智慧的大脑；为员工配备了机器人助手，用科技的力量让我们的坐席人员可以快速反应。”据介绍，2020年青岛银行客服中心深耕消费投诉、客户求助业务流程，研发出25个数据治理工具，对近三年来的40000余笔客户求助和不满数据进行分析和数字化管理，有效深入消费投诉、客户求助业务流程，以数据工具提升业务精细管理能力，以数据驱动挖掘客户服务痛点和客户密集来电业务痛点。

　　在网络化智能化加快进程的同时，青岛银行同样将解决老年人金融服务作为重要课题。

　　青岛银行创新金融服务方式，2021年3月投产使用96588电话银行敬老服务专线，为老年用户提供“温度+精度”的线上专属服务。老年客户拨打96588咨询电话，通过首级菜单的第二个语音按键即可进入“敬老服务”一键直达人工坐席专属通道。5秒直达专属人工坐席——让更多的老年客户拥有费力度小、便捷度高的电话银行服务在青岛银行成为了现实。

　　“青岛银行的服务提升不只是一种口号，而是从全方位改变服务模式。”青岛银行服务监督中心负责人表示。如今，在银行服务的转型升级中，服务不再以网点为中心，而是以用户为中心，科技发展下，服务依然是银行的真正底牌。当前，青岛银行全面践行“以客户为根、以员工为本，以社会责任和股东回报为担当、以美好生活为追求”的核心价值观，坚信服务创造的价值，坚守“品牌向善”的力量传递，为更多的人创造美好金融生活。