银行业零售金融转型升级3.0

　　“这次发布是招商银行对于未来银行核心价值以及零售银行3.0时代的探索与回答。”近日，招商银行副行长刘建军在招商银行App7.0、掌上生活App7.0迭代上线新闻发布会上强调，与产品功能的迭代升级相比，蕴藏在两大App背后运营理念的转变更能彰显招商银行在App时代变革的决心。

　　如果说银行业从存折时代进入银行卡时代可以被称作零售金融的1.0时代，以AUM（资产管理规模）代替储蓄存款为核心指标搭建财富管理经营体系可以被称作零售金融的2.0时代，那么，近期多家银行在中期业绩报中提出的“移动优先”策略则标志着零售金融开始迈向3.0时代。

　　《金融时报》记者在上述发布会上了解到，截至今年8月底，招商银行App7.0与掌上生活App7.0合计累计用户数已近1.3亿户，月活跃用户数已逾6757万户，去重后月活跃用户数达5700万户。

　　据介绍，两大App均是招行打造数字化服务平台的重心所在，也是招行落实“移动优先”策略的主要载体。招行之所以持续加大对两个App的投入力度，原因在于，App不仅能给用户提供更多的服务功能，还能推动整个零售经营方式的变革，依托App平台，招行更加关注的是零售业务非线性增长的可能。

　　事实上，早在今年年初，招行便提出把月活跃用户数（MAU）当成牵引该行零售金融转型的“北极星”指标。在今年中期业绩报中，该行进一步提出，“经营模式从卡片经营向App经营转变”，即通过加强App运营，围绕客户体验，聚焦核心场景，从而提升客户活跃度。

　　招行相关负责人表示，接下来，招行将以App优先策略进军零售金融3.0时代，以MAU为指向性指标，通过内建平台、外拓场景、流量经营，全面推进零售数字化转型，构建全产品、全渠道、全客群服务体系，打造最佳用户体验银行。

　　“银行卡只是一个静态的产品，而App是一个生态。”刘建军认为，App拥有丰富、智能、便捷的产品体验，模式更轻、覆盖面更广，能有效加强与用户的互动，更好满足用户的需求升级。

　　目前，招行经营的“主战场”已经从网点转向了App，经营思维也将相应从“经营卡片”转向“经营App”。下一步，该行将加速“进化”，实现从“卡时代”向“App时代”的跃迁，进而迈向零售3.0时代：一是加快推动App取代卡片，实现服务生态对交易产品的替代；二是推动零售各业务线经营向数字化平台迁移，通过强化数字化平台职能，向零售各业务线赋能，让各业务线在数字化平台上更好地生长；三是加强线上经营的力量，以组织文化的进化来适应服务生态的进化。

　　实际上，招行两大App在提供金融服务方面各有侧重：招商银行App侧重金融自场景，提供包括账户收支管理、支付结算、投资理财、贷款、城市便民生活等全方位的综合金融服务；而掌上生活App则侧重以“金融为内核，生活为外延”布局生活场景，如饭票、影票、商城、旅游等消费场景。

　　分别来看，截至今年8月底，招商银行App累计用户数已近6913万户，月活跃用户数近3542万户，人均月登录次数12次；掌上生活App累计用户数6047万户，月活跃用户数突破3200万户，日活跃用户数达到582万户。

　　据介绍，招行两大App的迭代升级是该行在其金融科技转型之路上交出的答卷。招行相关负责人强调，要想实现从交易工具到数字化经营平台的跃迁，背后其实是对客户服务、经营模式、组织架构的转型和进化。升级后的招商银行App和掌上生活App在理念上实现的转变值得关注。

　　一是从客户思维向用户思维转变。目前，两大App均已支持用户手机号注册、支持多家银行卡绑定，打破了封闭账户体系，转向开放用户体系。数据显示，截至目前，招商银行的两大App非招行卡绑定用户数达到1000多万户。二是从交易思维向用户旅程思维转变。三是从资产分层经营向场景细分客群经营转变。通过资产分层经营为客户提供差异化服务，无疑是零售2.0时代的制胜法宝，然而，进入App时代后，差异化金融服务已然不能满足用户需求，招行将致力于尝试按用户年龄、行为、渠道偏好、场景等其他维度来细分用户，提供个性化服务。